En el último año hemos vivido tiempos sin precedentes. La gente se ha visto obligada a adaptarse a circunstancias y situaciones que nunca antes habían experimentado. En el ámbito profesional, muchos perdieron sus trabajos, mientras que los afortunados que conservaron el suyo tuvieron que hacer la transición al trabajo desde casa. Las constantes dudas sin resolver sobre el virus, la incertidumbre de saber cuándo volveremos a la normalidad, y el hecho de pensar en la vida y la muerte son situaciones extremadamente estresantes que pueden resultar traumáticas para algunos. No es de extrañar que la salud mental ocupe un lugar central en la conversación. Este es el momento de hablar de la resiliencia.
Cada vez que experimentamos un cambio drástico en nuestras vidas, hay un periodo natural de adaptación que le puede pasar factura a nuestra salud mental. Puede caracterizarse por síntomas como estrés, dificultad para dormir, tristeza o preocupación. Sin embargo, es imprescindible reconocer que estos síntomas son normales y pueden darse cuando experimentamos un cambio.
Es normal que con el cambio busquemos oportunidades de mejora y crecimiento, y esta pandemia no es la excepción. En el dolor y las dificultades también estamos aprendiendo, aprendiendo a adaptarnos, a encontrar formas de consolarnos a nosotros mismos y a los demás, a encontrar nueva confianza y valor.
Imagina que conduces un coche por primera vez. Junto con las carreteras lentas y tranquilas con un límite de velocidad seguro, también hay autopistas con rampas, giros y tráfico. Entonces, ¿qué hacemos todos antes de empezar a conducir? Buscamos herramientas. Podemos tomar clases de conducción, practicar con un amigo de confianza o planificar una ruta que aproveche tus puntos fuertes como conductor. Cada nuevo reto nos da la oportunidad de encontrar nuevas habilidades y aprender nuevas formas de afrontar las dificultades.
Entonces, ¿qué pueden hacer las empresas para ayudarse a sí mismas y a sus empleados a salir fortalecidas de estos tiempos difíciles? Fomentar la resiliencia.
La resiliencia, el deseo de ayudar, la amabilidad, la compasión y el liderazgo a través de la vulnerabilidad son los atributos más destacados para que las personas combatan y afronten el estrés y la preocupación que conllevan los tiempos difíciles.
No se puede exagerar la importancia de que las empresas muestren empatía y proporcionen apoyo a sus colaboradores. Existe una fuerte correlación entre el bienestar de los empleados y el éxito de la empresa. No es solo una medida para sentirse bien. Las empresas que no invierten en la resiliencia mental de su personal probablemente verán aumentos en las reclamaciones relacionadas con necesidades de bienestar mental y físico, aumentos en el absentismo, disminuciones en la productividad y una menor satisfacción, lo que a su vez puede conducir al agotamiento y al desgaste.
Estudios han demostrado que empresas que apoyan a los empleados de forma holística presentaron un aumento en el número de personas con alto rendimiento en un 21%. Entonces, ¿qué se puede hacer para fomentar la resiliencia?
Crear un entorno de trabajo saludable
El fomento del bienestar en el lugar de trabajo debe empezar por comprender que “estar bien” tiene múltiples facetas.
Las empresas deben centrarse en varias dimensiones del bienestar para dar un amplio apoyo a sus empleados. Aparte del objetivo principal de mantener la seguridad física de sus colaboradores durante esta pandemia, las empresas también deben invertir en el bienestar mental de las personas y ayudar a los empleados a perfeccionar nuevas habilidades para hacer frente a los desafíos actuales. Es necesario crear una disponibilidad universal de recursos para las necesidades de salud mental y reconocer la importancia de cultivar la resiliencia.
La resiliencia es una habilidad tan importante como cualquier habilidad laboral. A menudo se hace hincapié en las habilidades duras en el lugar de trabajo, pero se ha demostrado que las blandas también contribuyen al rendimiento y la satisfacción de los empleados, limitando así el agotamiento y el desgaste. Los rasgos relacionados con la resiliencia pueden aumentar la confianza general y hacer que las personas sean más adaptables.
El sufrimiento y las dificultades son una parte inevitable de la vida. Sin embargo, lo que fomenta la resiliencia es la forma en que las personas enfrentan los retos, las estrategias de adaptación y lo que aprenden de ellos. Es importante tener en cuenta que la resiliencia no depende únicamente de los empleados, sino también de los empleadores.
Las empresas que realmente dan prioridad a las personas saben que invertir en el bienestar de los colaboradores es una propuesta ganadora que conduce a un mayor compromiso, productividad y a una mejora de la moral. Sin embargo, no basta con ofrecer servicios a los empleados. Se trata de integrar una mentalidad de bienestar en la cultura de la empresa y de que los líderes den ejemplo.
Los líderes de las empresas tienen que mostrar vulnerabilidad, establecer límites saludables y mostrar una gran inteligencia emocional a través de una comunicación eficaz, un liderazgo consciente y una coherencia en las prácticas. Deben adoptar un papel activo escuchando atentamente para comprender a sus empleados y pedirles su opinión con regularidad.
Reconocer el valor de la atención preventiva es el primer paso para tener una plantilla sana y equilibrada que haga un esfuerzo adicional para apoyar la gestión. Es importante que los empleados sepan que la organización a la que pertenecen se preocupa por ellos y está siempre disponible cuando necesitan ayuda. El establecimiento de programas que enseñen habilidades, proporcionen educación y reduzcan el estigma juega un papel importante en una buena atención preventiva.
Establecer una cultura que dé prioridad a las personas
Tanto si se trata de una empresa en crecimiento como de una organización establecida, construya su empresa en torno a su personal y todo lo demás le seguirá.
Desde el punto de vista técnico, contar con programas diseñados y respaldados por datos guiará bien a una empresa. Un equipo dedicado a ofrecer apoyo de grupo, bienestar y divulgación psicoeducativa puede estar al tanto de dichos programas.
Basándose en sus hallazgos, este equipo puede asesorar a los líderes sobre decisiones críticas como la creación de espacios de trabajo híbridos, entre otros. Profesionales clínicos formados pueden incluso crear intervenciones de atención preventiva dirigidas a enseñar habilidades y entrenar a los empleados sobre cómo gestionar sus flujos de trabajo y adaptarse a sus entornos laborales, utilizando prácticas basadas en la evidencia.
Como la mayoría de las empresas, TaskUs, como proveedor de experiencia al cliente de última generación especializado en la transformación digital, fue testigo de la degradación de la salud mental durante la pandemia y tomó medidas para aprender más sobre lo que sus empleados necesitan para sentirse respaldados.
TaskUs realizó un estudio longitudinal sobre el trabajo desde casa durante seis meses. Se evaluaron las condiciones de esta nueva modalidad de trabajo, la cultura, el apoyo del liderazgo, las necesidades de equipamiento y el bienestar de nuestros colaboradores. Los resultados mostraron que el trabajo remoto no presenta desviaciones importantes en el bienestar y que, además, también aumenta la satisfacción con respecto a los servicios ofrecidos en un entorno virtual.
Actualmente, TaskUs ofrece consultas y sesiones virtuales de salud mental para sus empleados las 24 horas del día y de forma gratuita. Esto se suma a las 700 horas de contenido digital sobre bienestar y a los grupos de recursos para empleados (GRE) que tenemos en la organización. Los GRE son comunidades locales y globales de apoyo que ofrecen un espacio seguro a grupos marginados o desatendidos como las personas de color, LGBTQ+, mujeres, entre otros.
Desde las posiciones de liderazgo —incluyendo al CEO y al presidente— se habla abiertamente de la salud mental y física, lo que añade un toque humano a la forma en que se dirige la organización. La vulnerabilidad es relacional. Para buscar una respuesta similar de la gente, los líderes deben ser los primeros en mostrar una preocupación genuina por el bienestar integral de los colaboradores.
Dado que el autocuidado es uno de los principales focos de atención de TaskUs, el equipo de liderazgo ejecutivo también ha estado a cargo una iniciativa de GRE para establecer un objetivo alcanzable y colectivo por trimestre que tenga como meta desarrollar el entrenamiento físico o mental de nuestros compañeros de equipo. Esta práctica se lleva a cabo a nivel global.
Mientras que algunas empresas fracasan a la hora de ofrecer a sus colaboradores un equilibrio entre la vida laboral y la personal, nosotros nos aseguramos de ofrecer a nuestra gente una política de viernes sin reuniones, fines de semana sin mensajes, vacaciones verdaderamente desconectadas y días libres adicionales dedicados al bienestar mental. La empresa se asegura de que los empleados aprovechen estas ventajas.
También hablamos regularmente de la necesidad de mantener un equilibrio entre la vida personal y la vida laboral y esto se ha convertido en una conversación habitual de discusión. Se espera que respetemos los horarios de todos y que evitemos reservar reuniones fuera de los horarios designados, a menos que se discuta previamente, teniendo en cuenta las diferencias de zonas horarias.
Hoy en día, muchas empresas ya están migrando a modelos de trabajo híbridos y algunas están considerando dejar que su personal trabaje desde casa permanentemente. Sea cual sea el caso, preparar las oficinas para un posible regreso es una acción muy apreciada por los colaboradores.
En TaskUs todavía nos aseguramos de mantener nuestros recursos in situ abiertos y disponibles. Antes del establecimiento del trabajo remoto, nuestros compañeros de equipo disfrutaban de un entorno de trabajo divertido y atractivo, con espacios dedicados a su bienestar físico y mental. Nuestras sedes cuentan con salas de meditación con realidad virtual, gimnasios, guarderías, salas de juegos, opciones de comida saludable, biofeedback y mucho más. La mayoría de estos servicios también estarán disponibles en nuestra oficina de Cali una vez que esté operativa.
Invertir en los colaboradores
La experiencia de nuestra gente está en el centro de todo lo que hacemos en TaskUs. Invertimos desde una etapa temprana y con un propósito claro, y como resultado, ahora lideramos con orgullo la industria.
TaskUs continúa desestigmatizando la salud mental y nuestro programa de bienestar y resiliencia se ha convertido en un importante diferenciador para TaskUs. No solo confiamos en que este es el camino adecuado, sino que también nos hace ser más productivos como empresa. Creemos firmemente que el éxito de la compañía está directamente relacionado con la salud y el bienestar de los empleados: cuando los empleados están bien, están más comprometidos e inspirados para dar lo mejor de sí mismos en el trabajo.
Nuestros colaboradores califican de manera positiva en las métricas de bienestar y los KPI relacionados con el nivel de apoyo y atención preventiva que les proporcionamos. Estamos reduciendo el riesgo no solo para nuestros empleados, sino también para la empresa.
Los indicadores típicos como la deserción, las calificaciones de Glassdoor y la puntuación del Employee Net Promoter Score (eNPS) de la empresa son grandes indicadores del éxito. TaskUs tiene la menor deserción y la mayor puntuación eNPS y Glassdoor de nuestro sector.
Prueba de esto son los comentarios que nuestros colaboradores dejan en portales como Glassdoor, donde nuestra calificación es de 4,7/5, con un 99% de aprobación de nuestro CEO y una puntuación del 96% en la recomendación a un amigo. Esto demuestra la eficacia de la cultura de “la gente primero” y su impacto en nuestros empleados.
Creemos que trabajar con gente sana y feliz conlleva a tener clientes satisfechos. Nuestra capacidad para atraer y retener el talento tiene un impacto directo en la experiencia del cliente y también se pone de manifiesto en nuestra más reciente puntuación de Client Net Promoter Score (cNPS).
Para sobrevivir en un panorama competitivo que se ha vuelto más desafiante por la pandemia, las empresas tienen que empezar a escuchar e invertir en sus colaboradores, con especial atención a su salud mental. Y aunque muchas empresas estén orgullosas de su trabajo y sus esfuerzos por su gente, siempre habrá espacio para el aprendizaje y el crecimiento.
¿Quién sabe qué nuevos retos nos esperan después de covid-19? La mayor tarea de los líderes es entonces tener previsión y anticiparse a las necesidades de las personas que componen la organización. Solo a través de estos esfuerzos centrados en los empleados se puede conseguir una plantilla sana y resiliente.
